オペレーターのみなさんは電話をする上でどんなことに気を付けていますか？
電話応対をするときは、その業務に慣れている・慣れていないに関わらず、気を付けなければいけないことが多々あります。
いざその時に焦ることがないように、気を付けなければいけないことを事前に覚えておきましょう！今回は電話対応でしてはいけないことと同時にご紹介いたします！
目次
電話応対で気を付けなければいけない3つのこと
少し声のトーンを上げて話す
電話対応は直接の営業とは違い、声だけでその会社自体の印象が決まってしまいます。もちろんのことですが、低い声よりも高い声の方が明るくて良い印象を抱きますよね。電話越しのお客様の不信感を少しでも軽減するためにも、少しだけ普段よりも声のトーンを上げて話しましょう！
お客様のお話をしっかりと聞く
これは一番重要なことです。お客様が話されている間は、遮ることなく聞きましょう。こちらが一方的に話すのではなく、お客様の話をしっかりと聞くことで、質問をされても的確な回答ができます。コミュニケーションを取れるようになります。
相づちを打つ
前項で挙げたことの繰り返しにはなりますが、電話越しのお客様が「自分の話を聞いてくれている」と実感できるようにも、相づちを打ちながら聞くようにしましょう。ここでのポイントはなるべく同調するということです。
「そうですよね」「おっしゃる通りだと思います」
など、丁寧に相づちを打つことで、クレームのお電話だとしても良い方へと印象が変わっていきますよ！
電話応対する前に準備した方が良い2つのこと
メモを取れるようにしておく
電話応対をする前、いつでもメモを取れるように準備しましょう。コールシステムに対応履歴を残すこととは別に、トークスクリプトに載っていない質問などは必ずメモを取り、自分の武器を増やしていきましょう。覚えるのが苦手な方はもちろんですが、覚えるのが得意な方も、忘れてしまっても大丈夫なように必ずメモした方が良いでしょう。また、間違った情報をメモしても意味がありませんのでお客様の次に復唱して確認すると良いですよ！
お客様の質問に答えられるようにしておく
対話中お客様が商品・サービスについての質問をしてくることは多々あります。お客様はオペレーターなら分かって当然だと思っているわけですので、あたふたすることなく答えられるようにしておきましょう。よくある質問に対する答えは最低限は覚えましょう！
電話応対でしてはいけないつのこと
早口で聞き取りにくい
電話での会話は直接会って会話するのとは全然違いますので、ゆっくり話しましょう。多少ゆっくり過ぎるかな？くらいで構いません。早口で言ってもお客様は聞き取れません。緊張で早口になってしまうのもわかりますが、落ち着いてお客様が聞き取りやすいように話しましょう！
最初は自分の録音を聞いてみることをお勧めします。実際に聞いてみると、「早口だなぁ」と感じることがほとんどです。
曖昧な回答をする
お客様の質問に対して、自分だけじゃわからない場合は周りの方に確認しましょう。うそをついたり、曖昧なまま回答するのは絶対にやめましょう！クレームに発展してしまう可能性があります。
的確な返答ができない場合は、一度保留にして、先輩・上司にアドバイスを求めましょう。
長い時間保留にする
お客様を長く待たせてしまうのは失礼にあたります。確認などはなるべく迅速に終わらせましょう。あまりにも長い時間がかかってしまいそうな場合は、
「担当の者が席を外しておりまして、私では分かり兼ねますので、確認でき次第また改めてご連絡させていただきます。」
などと客様に伝え、確認した後、お電話を改めるのが良いでしょう！
まとめ
いかがでしょうか。電話応対は簡単なようで会社の印象を大きく左右する意外と難しい業務ですよね。注意しなければならないことがたくさんあります。
お客様があってこそのコールセンターですので、まずはお客様を第一に考えることが大切です。お客様ひとりひとりを丁寧に対応することで、会社の印象を良くすると同時にオペレーターとしての技術も向上します。
会社全体で同じ目標に向かって進むように、オペレーターのみなさんが心がけていきましょう！
