ECサイトと通販コールセンター代行とは？
ECサイト、通販コールセンター代行とは、ネットショップをしたお客様からの電話での質問やキャンセル受付や注文依頼つまりお問い合わせや、注文内容の変更などの用件に関する電話対応業務を自分の代わりに対応してもらえるサービスのことなのです。
この代行を委託することで、24時間電話対応業務を委託できます。
現状問題
電話やメールなどの問い合わせに追われてしまう
売上が増えるたびにお問い合わせの件数が増えるためその業務に集中してしまう。そのため、残業が増えストレスを感じた社員が欠勤する問題が出てきた。売上を上げるためにするべきことに手が回らない。
1人に対する対応時間が長くなる
商品の数が以前に比べ増えるため、さまざまなニーズに対応できる商品を考えなければならない。そのため1人1人に対応する時間が長引いてしまう。ネットショッピングでは、丁寧に説明しているがお問い合わせの電話が減少することはない。
手が回らなくなる
問い合わせのほうに集中してしまいお客様が求めている新商品の開発まで手が回らない。お客様の意見を聞く暇がないため、お客様の求めている商品がわからない。季節や時期に合わせた商品の開発に追いつかない。
代行する理由とは？
ECサイト、通販コールセンター代行を委託することで、主な業務である「他社との比較」「商品の見直し」などといった業務を最適化し、売上を伸ばしていくための業務に集中できます。
また、ネットショッピングは、自社の商品をしっかり把握しなければなりません。しかし、商品数が増えていくたびに把握するのは、次第に困難になってきます。
電話対応は、こちら側のタイミングではなくお客様のタイミングに合わせなければなりません。お客様のタイミングに合わないとアポ以前に電話自体できない場合もあります。
自分が自社にいない場合、その場で在庫や色、形、商品の寸法の確認ができないためお客様に折り返し電話をしなければなりません。電話対応はお客様のタイミング次第なため、電話を折り返す必要が発生することもあるため、とても非効率的な業務なのです。
ネットショッピングを主にやっていた会社は、お客様に失礼のない対応ができるように接客マナーやビジネスマナーを学ぶということは、労力と時間がかかってしまいます。
そのため接客業務はすでに電話のスキルがあり、適切な対応を行ってくださるコールセンターに委託したほうが効率的です。
通販業こそコールセンター代行を検討して下さいコールセンター代行の内容についてご紹介しております。コールセンター代行会社のサービスを利用することにより、さまざまな効果が見込まれます。必ず自社サービスにあうコールセンター代行会社が見つかります。この記事で代行知識を身につけぜひ、コールセンター代行会社への依頼を検討してみてはいかがでしょうか。
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委託できる内容は？
主に委託できる内容は2つあります。「インバウンド」と「アウトバウンド」です。
インバウンドでできること
「インバウンド」とは、「受電業務」であり注文依頼の電話や、商品やショップに関する質問や問い合わせを受けることです。インバウンドは、お客様から電話がかかってくるため、いつでも注文内容が確認できるようパソコンの前にいなければいけません。
その中でも、コールセンター代行に委託できるインバウンドの業務は大きく分けて3つあります。
カスタマーセンター
カスタマーセンターとは、主にお客様からの質問やお問い合わせに関する対応を行ってくれるサービスのことです。
「この商品の使い方を知りたい」「この商品のアフターサービスは？」
などといったお客様からの質問やお問い合わせを受けることで、今後の商品の手直しする点が見えてきます。つまり、利益拡大に取り組むことが可能になります。
カスタマーセンターをコールセンターの代行に頼む際には、あらかじめその商品やサービスの対応マニュアルを作成しておくことで、コールセンター代行でも安心して対応をしてもらうことが可能になります。適切なマニュアルを作成しましょう。
通販受注業務
ネットショップを閲覧したお客様からの電話での注文や注文内容の変更、確認、キャンセルのお願いといった商品の注文に関する問い合わせ業務がこの「通販受注業務」です。
電話代行
ネットショッピングは、24時間ずっと対応しているため、お客様からの電話もずっとかかってくることがあります。しかし、タイミングによっては、商品の最新情報や商品の在庫が確認できない場合もあります。
お客様からすると電話がつながらないのが一番困るものです。そんな時に、コールセンター代行業務を委託しておくと、代わりにお客様からの電話を受けて要件や連絡先、お名前を控えておいてくれるので、自分のタイミングで折り返し電話することが可能です。
アウトバウンドでできること
アウトバウンドとは「発信業務」であり、マニュアルの沿ってお客様へ商品やサービスを提案し、新たにお客様を獲得したい時に活用されます。時間と労力が必要とされる分野です。
そのため、アウトバウンドのプロであるコールセンター代行へ業務を委託することでお客様に不信感や不快感を与えることなくスムーズに対応し、効率よくアンケートを取ることが可能になります。
委託するメリットとは？
業務に集中できる
ネットショッピングの業務には、お客様からのお問合せに対応するだけでなく、新商品の開発やウェブページの作成、発注業務、在庫管理、発送業務など数多くの業務があります。お客様から不定期にかかってくる電話対応を委託することで、業務により多くの時間を割くことが可能です。
深夜・土日の対応も可能になる
仕事をしている人は、日中ではなく夜にネットショッピングをするはずです。そんな時電話対応がつながらないと不便ですよね。ネットショッピンでは、対応が難しいのでコールセンターに委託していただけるといつでも対応することが可能になります。
対応体制が完璧である
季節や時期ごとには、大型のセールやプロモーションをしますよね。そんな時、しっかりとした対応が出来なくては、機会損失や信頼損失につながってしまいます。プロのコールセンター会社に委託をすることで、繁忙期に人員を増員するなど、十分な対応体制がとれ、顧客満足度の向上につながります。
代行を選ぶポイントとは？
コールセンターの代行を委託する際は、料金の安さだけが全てではありません。代行内容が自社とあっているか、コールセンター代行スタッフがきちんと対応力があるか見極めなければいけません。費用の値段と対応力の高さは比例するので、自分の求める対応力に応じた相応のコールセンター代行を選ぶことが大切です。
コールセンター代行をし、効率よく事業規模拡大を行いながらお客様の満足度を向上させていきましょう。
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