外構工事業の既存顧客、休眠顧客2000社に対するフォローコールと新サービス案内に対するコール業務

お問い合わせの背景

月間300件自社サイトに見積もり依頼の問い合わせがある外構工事会社様から一度施工した顧客に対しフォローコールを行い別工事のアプローチを行いたい。
コール業務のアウトソーシングを希望しアルテコールセンターに依頼。

課題

・毎回新規工事でリピートがほとんどない

・既存顧客に対しフォローアップができていない

・外構工事以外に宅配ボックスや塗装工事等別工事の案内をしたい

・自社サイトへの問い合わせに対して見込み客に追客しきれず取りこぼしている

現状分析と業務設計

・現状
既存顧客に対し定期訪問や定期コール等特に何も行っていない。
毎月自社サイトへの問い合わせに対して営業担当が提案を行っているが問い合わせの数に対し営業が追いつかず商談後の追客や顧客フォローにリソースを費やせない。
機会損失が発生している。

・業務設計
顧客ごとに施工済み顧客、提案済み顧客等ランク分けを行い、いつ、誰が、どんな工事を行ったのかを顧客データの整理を行いました。
施工済みに対しては3ヶ月に一度、フォローコールを行ない施工後問題はないか、他に課題はないかヒアリングを行い顧客満足度を高める施策を実施。(いつでも提案、相談される関係値を構築)
提案済み顧客に対しては1週間後フォローコールを行い導入に対するハードル、時期、予算感等ヒアリングを実施。
営業担当とはGoogleカレンダーで連携しアポイントを共有できる体制に致しました。

プロジェクトの成果

売上

・既存顧客から再販が生まれ売上30%増加

カスタマーサクセス

・フォローコールを定期的に行う事で顧客からの信頼が生まれいつでも提案できる関係値を構築する事ができた

サービス改善

・クレームや工事に対する不満や改善点をヒアリングする事ができサービス向上へ繋げる事ができた

コスト

・新規客獲得コストに対する費用より既存客からの受注コストを1/5に削減する事ができた

既存顧客のフォローコールやサービス案内のコール業務はアルテにお任せください

アルテはインサイドセールスに強いコールセンターサービスです。
既存顧客、休眠顧客、リード顧客に対するフォローコール、アポイント獲得、追客等から
売上アップや顧客満足度向上に繋げて参ります。
お気軽にお問合せください。

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