今回は、コールセンターの立ち上げに必要な手順を紹介していきたいと思います。
コールセンターを立ち上げるために必要となるのが、KIP(目標指数)の設定です。そしてコールセンター全体のゴールを決めることです。コールセンターがなぜ必要なのか、目標を決めて話あいましょう。
まず初めに、業務内容を決めます。どのような目標で立ち上げるのか明確にすることです。KPI達成のため、現状から見える課題など問題点を調べておきましょう。システムを導入したい理由や現状での問題改善、システムの必要性を明確にすることが大切です。営業の方針が決まらないとコールセンターの運営は、売り上げも下がり、顧客離れを起こすこともあります。長い間コールセンターを立ち上げたいのなら最終的な目標を明確にすることがだいじです。
次に、設定した目標にあったコールセンターを設置ができるように企業の現状把握と問題な点を洗いだします。どのような時期にどのような手段で管理するのか、運用があっているか判断するため管理指標や数字を明確にしないといけません。作業の項目を基本として、人材、役割、必要な人数などを出します。
目標達成のための「案件定義」
- 自社が行っている業務内容に合わせて決定します。
- 席の数や回線に沿り決定します。
- 上の二つで紹介したシステムから課題にあったのを導入します。
- 予算を決め導入したい機能やシステムにあった費用対効果から点検します。
そしたら業務内容がある程度確定なので内容を実現するためオペレーター育成について考えます。それと同時にスーパバイザーとマネージャー育成のプランなども設計しましょう。設計が終わったら構築を行います。
構築に必要なもの
- 電話回線
- ネットワークの設計
- コールセンターの準備
初めに行うのがシステムの面です。コールセンターを実際に稼働させるには、コールセンターのシステムの構築は欠かせないのです。パソコン機器、電話機器、テーブルや、システムの導入、ソフト面、画面から構築を進めます。業務を効率よく進めるには、対応に使うマニュアル、質問返し、従業員のシフトなど構築が必要です。
スタッフの採用が終わったらようやく運用開始ができます。顧客満足度の向上を目標とするのなら、どんなシステムを作っていくのかという事がだいじになってきます。最低限の機能があるからではなく顧客が求めているものをなるべく早く提供できるように顧客から着信をオペレーターに同時に自動配分し、CRMシステムを使うことで満足度があげられることが必要です。
まとめ
コールセンターを立ち上げるにはある程度コストがかかります。コールセンター業務の品質の向上、効率化、人材不足の解消を目指し、システムを導入するときは、目標にシステムがあっているか、コスト以上の効果を見極めることが必要です。システムだけでなく、オペレーターなどの初期段階からしっかりとしたコールセンターを作ることが大切です。そうすることによって、目標を高くされても対応することが可能です。さまざまな設計の違いでシステムの使用感は変わってきますが、実際に運用するときのことを考え、検討していくことが重要になります。そして、コールセンターのシステム構築を成功するには、情報を集め、目的を明確にして、実現するには、「業務設計」や「案件定義」の二つが必要です。運用時のことを考えたシステム設計という段階を踏んで、コールセンター運用の最適化を考えましょう。
